Defensor del Consumidor

Defensor del Consumidor
 
CONÓCELO TODO ACERCA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR.
UNA PERSONA COMO TÚ QUE TE ESCUCHA Y TE REPRESENTA.

El Defensor del Consumidor es una persona como tú, que atiende todas las inquietudes, quejas y reclamos que los clientes de HSBC pueden llegar a tener acerca del banco. Tú puedes, llamarlo, visitarlo o escribirle, él siempre estará dispuesto a atenderte, a continuación encontrarás toda su información:

Principal: JOSE GUILLERMO PEÑA GONZALEZ
Suplente: ANDRES AUGUSTO GARAVITO COLMENARES
Teléfono: 2131370 Fax: 2130495 Bogotá
Dirección: Avenida 19 No. 114-09 Of. 502 Bogotá
E-mai: defensorhsbc@pgabogados.com

Horario de Atención: 8:30 AM a 5:30 PM Jornada Continua de lunes a viernes.

FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL Defensor del Consumidor
Dar trámite a las quejas contra el banco en forma objetiva y gratuita
Ser vocero de los consumidores financieros ante la institución, lo cual implica la posibilidad de dirigir en cualquier momento a las juntas directivas o consejos de administración de las entidades, recomendaciones, propuestas y peticiones.
CÓMO TRAMITAR UNA RECLAMACIÓN
Competencia.
Una vez recibida la queja, el Defensor decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión a la entidad involucrada y al cliente o usuario, dentro del término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina. En el evento de ser radicada la queja ante las agencias o sucursales del banco, el plazo anterior empezará a correr desde el momento en que se radique en la oficina del Defensor.
La comunicación por medio de la cual se le informa al reclamante la no competencia para tramitar su queja, dirigida a la dirección informada por éste, o en caso de no haberlo hecho a la dirección que aparezca en los registros del banco. En todo caso, en cualquier momento el cliente o el usuario está facultado o habilitado para dirigir la reclamación a la autoridad competente.

Documentación incompleta.
Durante el plazo antes indicado de cinco días, el Defensor podrá solicitar al banco o al cliente o al usuario, si aquella persona no la posee, que le alleguen la información y pruebas que le permitan al mismo determinar si admitirá o no la reclamación. En tal evento, el banco o el cliente o el usuario deberán dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información.
Transcurrido el lapso de los quince (15) días hábiles arriba indicado, sin que el cliente o usuario suministren la información requerida, se entenderá desistido el trámite de la queja, caso en el cual se le informará por escrito esta situación.
Si posteriormente el cliente o usuario completa la información solicitada, así sea fuera del plazo indicado, se continuará ante el Defensor con el trámite de la queja.
En ningún evento, se entenderá desistida la reclamación por falta de información del banco
Una vez completa la documentación necesaria para el conocimiento integral de la queja, el Defensor decidirá sobre su admisión o no dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que ocurra este hecho.

Admisión de la queja.
Admitida la queja, el Defensor procederá de inmediato a dar traslado de la reclamación al banco a fin de que remita la información y presente las razones de hecho y de derecho en que fundamenta su posición jurídica en un término de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente en que se les remita la comunicación respectiva. Con antelación al vencimiento del plazo que tiene el banco para dar respuesta a la reclamación formulada por el Cliente o usuario, efectuada a través del Defensor, éste último contactará al banco con el fin de dar aviso sobre la proximidad de dicho vencimiento.
El plazo anterior se entiende prorrogado en cinco (5) días más, en caso de requerirse información de terceros ajenos al banco.

Propuesta de arreglo directo por parte del banco.
Dentro del plazo concedido por el Defensor para dar respuesta a la reclamación presentada, el banco podrá proponer al reclamante una fórmula de arreglo directo de la situación planteada sin que sea necesaria la participación del Defensor. En este caso, el Defensor antes de emitir su concepto pedirá al cliente su opinión frente a la propuesta presentada por el banco.
Transcurridos cinco (5) días hábiles sin que el cliente o usuario haya expresado su opinión frente a la propuesta realizada por el banco, el Defensor procederá a emitir su concepto. Así mismo, en los términos del artículo 13 del presente Reglamento el Defensor, en los eventos que lo considere pertinente, podrá antes de emitir su concepto, adelantar gestiones y plantear propuestas a las partes encaminadas a conseguir un arreglo amistoso.
Para estos efectos, dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de recibida la respuesta de la entidad, podrá proponer a las partes un arreglo directo de los asuntos objeto de la reclamación. Si dentro de los cinco (5) días siguientes no se ha llegado a un acuerdo, o éste no ha sido notificado a la Defensoría, se procederá a emitir el respectivo concepto.
Conseguido éste, el acuerdo de las partes tendrá carácter de vinculante para ellas y el Defensor dará por concluido el caso. En este caso se considerará la reclamación como queja conciliada.

Rectificación de la entidad de la situación con el cliente o usuario o allanamiento de el banco.
En los términos del artículo 10 del presente Reglamento, dentro del plazo concedido por el Defensor para dar respuesta a la reclamación presentada o en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor, el banco podrá rectificar su situación con el cliente o usuario. Evento en el cual se pondrá tal situación en conocimiento del Defensor y si la rectificación fuese a satisfacción expresa del reclamante o si se produce el desistimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la queja dando informa a ambas partes.
Lo mismo hará si unilateralmente en cualquier momento el banco se allanase a la petición del cliente o éste retirase su reclamación. Para estos efectos, el banco estará representado por la persona que se designe como coordinador o por quien sea delegada especialmente para ello. En este caso se considerará la reclamación como queja conciliada.

Desistimiento
El cliente o usuario podrá desistir de su queja en cualquier momento, evento en el cual se procederá al archivo de la queja dando informe a ambas partes. En este caso se considerará la reclamación como queja desistida.

Pronunciamiento de fondo y contenido.
Reunidos todos los documentos necesarios para resolver la queja por parte del Defensor, decidirá en forma motivada dentro de los quince (15) días hábiles siguientes: Este pronunciamiento deberá contener:
a. Identificación de las partes interesadas, con su nombre completo, documento de identificación, dirección informada y la calidad jurídica en que actúan.
b. Relación breve de los hechos objeto de la queja y el motivo de inconformidad expresado por expresado por el reclamante.
c. Los motivos que fundamentan su decisión, para lo cual deberá tener en cuenta las normas legales aplicables al caso, las estipulaciones contractuales, las costumbres comerciales y las sanas prácticas bancarias, si es del caso.
d. Decisión del Defensor que absuelva de manera clara y suficiente la petición del reclamante.
e. Identificación del Defensor con su nombre completo y su documento de identificación.

La decisión del Defensor no obliga al reclamante o al usuario ni al banco, situación a la cual se deberá hacer especial mención en el pronunciamiento que se le comunique a las partes, sin perjuicio de que éstas expresamente acuerden lo contrario.
No obstante lo anterior, con el fin de llevar las estadísticas y el control del caso, el banco informará al Defensor las decisiones que hayan sido aceptadas y comunicará al Defensor las cuantías que hayan sido reconocidas al cliente, cuando sea al caso.

En la decisión de los asuntos sometidos a su competencia, el Defensor no podrá establecer perjuicios o sanciones, salvo aquellas que estén determinadas por la Ley o el acuerdo de las partes. Tanto clientes y usuarios como el banco, podrán en cualquier momento, iniciar acciones judiciales a efectos de resolver sus controversias contractuales.

ARTÍCULO 10.- DESISTIMIENTO. La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que el interesado opte por acudir a la vía judicial.

El cliente o usuario podrá desistir de su queja en cualquier momento, así mismo el banco podrá rectificar su situación con el cliente o usuario en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor. En ambos supuestos, se pondrá tal situación en conocimiento del Defensor.

En el evento anterior, si la rectificación fuese a satisfacción expresa del reclamante o si se produce el desistimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la queja dando informe a ambas partes.

ARTÍCULO 11.- EFECTOS DEL CONCEPTO PARA EL CLIENTE. El cliente o usuario no está obligado a aceptar el concepto del Defensor y en caso de no aceptarlo podrá ejercer las acciones administrativas y judiciales que estime oportunas. Si el cliente y el banco aceptan el concepto del Defensor o llegan a un acuerdo sobre la reclamación, el banco podrá proceder a suscribir acuerdo de transacción que incluirá lo siguiente:

a. Una delimitación clara y concreta de los hechos materia de controversia.
b. El concepto adoptado por el Defensor respecto de los hechos sometidos a su estudio.
c. La renuncia expresa del cliente o usuario a entablar o ejercer, respecto de los mismos hechos materia de controversia, cualquier tipo de reclamación sea esta administrativa, judicial o arbitral. La declaratoria de renuncia efectuada por el cliente o usuario se encuentra condicionada al cumplimiento por parte del banco de los términos contenidos en el documento de transacción.
d. Forma y plazo en el que el banco está obligado a cumplir con el concepto del Defensor y la consiguiente aceptación de los términos del concepto.

ARTÍCULO 12.- SUSPENSIÓN DE ACCIONES. En caso de que el cliente o usuario opte por acudir a la vía judicial para reclamar sobre el mismo asunto que conoce el Defensor, se suspenderá de inmediato el trámite de queja, archivándose la actuación sin más trámite.

ARTÍCULO 13.- ARREGLO AMISTOSO. El Defensor, en los eventos que lo considere pertinente, podrá antes de emitir su concepto, adelantar gestiones y plantear propuestas a las partes encaminadas a conseguir un arreglo amistoso. Conseguido éste, el acuerdo de las partes tendrá carácter de vinculante para ellas y el Defensor dará por concluido el caso. Lo mismo hará si unilateralmente en cualquier momento el banco se allanase a la petición del cliente o este retirase su reclamación. Para estos efectos, el banco estará representado por la persona que se designe como coordinador o por quien sea delegado especialmente para ello.

PARÁGRAFO: Quien intervenga en este arreglo en representación de el banco deberá estar facultado para tomar decisiones que comprometan a esa entidad.

OTROS ASPECTOS PARA TENER EN CUENTA ACERCA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR.

Para la presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor no se exige ninguna formalidad, basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados así como la identificación y demás datos que permitan contactarlo para hacerle llegar la correspondiente respuesta.- -
Tú puedes dirigirte al Defensor del Consumidor a través de cualquier sucursal, u oficina de atención al público de HSBC, con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante las vigiladas en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre éstas y sus clientes.
Recuerda que tú tienes derecho a elegir entre acudir directamente a HSBC, al Defensor del Consumidor o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar tu queja de conformidad con lo establecido en el numeral 4.3. del artículo 98 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, advirtiendo que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.
Al Defensor del Consumidor le corresponde conocer en cuanto a quejas, por posible incumplimiento de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan las entidades vigiladas o respecto de la calidad de los mismos. Como vocero de clientes y usuarios, le corresponde saber sobre la actividad de las entidades y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los consumidores financieros.
En cualquier momento el cliente o usuario podrá presentar la reclamación ante la Superintendencia Bancaria para lo de su competencia, de acuerdo con sus funciones de inspección, control y vigilancia sobre las entidades vigiladas.
El alcance y los efectos de las decisiones del Defensor del Consumidor no obligan a las partes, a menos que sean expresamente aceptadas o que las entidades en sus normas de buen gobierno o reglamentos internos establezcan que los pronunciamientos a favor del consumidor financiero y aceptadas por éste, sean de obligatorio cumplimiento para la entidad, de conformidad con lo establecido en el artículo 9° de los decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005
El Defensor del Consumidor puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y, a su turno, la entidad puede ser objeto de investigación con fines sancionatorios, por no designar Defensor del Consumidor, no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que necesite, de conformidad con lo establecido en los artículos 13 y 5° de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005.
ASUNTOS EXCLUÍDOS DE LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR

Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad vigilada. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades vigiladas y sus empleados.

Aquellos que se deriven de la condición de accionista de una entidad vigilada. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguro, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de reconocimiento del Defensor.

Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.

Los que se refieren a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja. Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afectan a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

Tampoco es competente el Defensor para conocer de las quejas que en su opinión, correspondan a aquellas que se instauren en interés general o colectivo, en cuyo caso deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Bancaria para su trámite.

Así mismo perderá competencia para pronunciarse sobre una determinada queja el Defensor cuando:

a. El cliente opte por la vía judicial, caso en el cual se suspenderá de inmediato el trámite de la reclamación mediante decisión motivada que comunicará a los interesados.
b. El cliente desista de la reclamación en forma expresa o tácita, o cuando el Banco rectifique su proceder frente al cliente, a satisfacción expresa de éste, en cuyo caso un Defensor, terminará y archivará el trámite de la queja, mediante decisión motivada que comunicará a las partes, o las partes hayan llegado a un mutuo acuerdo para resolver la situación planteada en la reclamación.

En todo caso, el pronunciamiento escrito que de manera privativa y definitiva le corresponde al Defensor de decidir si una queja, reclamación, petición o comunicación que se le dirija es o no de su competencia, no es susceptible de controversia alguna y solo podrá modificarla por él cuando existan fundadas razones. En todo caso el Defensor dejará constancia escrita sobre las razones en las cuales soporta esta determinación.